顧客の「快」を最大化、顧客志向に転換する4つのステップとアクションとは？

　Webサイトだけでなく、口コミや検索、アプリなど、顧客が情報に接する場面が多様化し、新しいコミュニケーション手段も登場するなど、顧客を取り巻く環境がますます複雑化している。このような状況の中で、企業が顧客の期待に応えるには、顧客の「快」を最大化し、「不快」を最小化することが不可欠だ。つまり、企業は顧客志向へと転換し、顧客体験を最大化する戦略を取る必要があるということだ。

　では、顧客志向の組織を作り上げるために、企業がすべきこととは何だろうか。それを解説したのが本コンテンツだ。本コンテンツでは、第1のステップとして、自社の成熟度を明確化することを推奨している。まずは組織の強みと弱みを把握し、理想と現実のギャップを洗い出すことで、理想を実現するまでの道筋を描くことから始める必要があると説明。そこから、理想と現実のギャップを埋める手法を検討し、プロジェクトの始動といったステップへと進めていくことを勧めている。

　それぞれのステップにおいて取るべき具体的なアクションも提案している本コンテンツを基に、真の顧客志向組織へと変革するためのポイントを見ていこう。