全日空商事など3社に学ぶ、顧客エンゲージメントを高めるサービス開発のヒント

　日々さまざまなサービスが生まれてはすぐに陳腐化する昨今、顧客の要望が多様化・高次元化を続けている。それを受け、企業が取り組むべき課題も、例えばモールを脱却し自社で収益を上げる仕組み作り、オンライン出店型サービスの管理効率化、新たなレコメンデーション方法の模索など多様化している。

　こうした個々の課題は技術的に解決可能ではあるが、市場競争を勝ち抜くには顧客のエンゲージメントを高める根本的な解決策が必要となる。具体的には、まずDB統合やマルチデバイス対応などハード／ソフト両面からのオムニチャネル化に取り組み、これを土台にニーズに合わせたチャネル横断型のデジタルマーケティングを展開することで、はじめて顧客に対し満足感のある購買体験を提供できる。

　本資料では、そのデジタルマーケティングを実践している企業の例として、全日空商事など3社の事例を紹介している。AR／VRなどの技術を活用し、顧客エンゲージメントを向上させるサービス開発を行った事例は、変化の激しいデジタルトランスフォーメーション時代で生き残るためのヒントとなるだろう。