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株式会社Zendesk

技術文書

株式会社Zendesk

顧客に最良のエクスペリエンスを提供するため、サポートのあるべき形を探る

企業のサポートに対する顧客のニーズ・期待は、高まり続けている。とはいえ、サポートのオムニチャネル化を進めるだけでは、顧客の要求に応えることは困難だ。高品位サポートサービスを全チャネルで一貫して提供するためには何が必要なのか。

コンテンツ情報
公開日 2018/03/20 フォーマット PDF 種類

技術文書

ページ数・視聴時間 22ページ ファイルサイズ 601KB
要約
 顧客は企業のサポートサービスに対し、さらなる品質の向上、即応性を求めている。また、あるレポートによると顧客の57%が問い合わせに利用するチャネルを自由に選びたいと考えているという。現代においては、電話やメールにとどまらない、ショートメール、ライブチャット、SNSといった、サポートのオムニチャネル化が求められているのだ。

 しかし、単にサポートをオムニチャネル化するだけでは無意味だ。質が高く一貫性のあるサービスを提供し続けるためには、顧客がサポートとコンタクトを取りやすい利便性(Convenience)、顧客の事情を知り対応すること(Context)、サポート内容の複雑度(Complexity)、コスト(Cost)という「4つのC」を指針とした体制構築が欠かせないという。

 本コンテンツは、顧客に最良のカスタマーエクスペリエンスを提供するため、企業のサポートサービスがあるべき形を提案するドキュメントだ。本コンテンツから、顧客を知り、個々の案件を分析し、情報共有が容易で、そのつど最適なチャネルを提示できる環境を整えることの重要性が理解できるはずだ。