サービスのニーズが高まる一方で人材難に見舞われる、コンタクトセンターの現状

　企業と顧客を橋渡しし、上質なカスタマーサービスの提供と、さらなる顧客体験の充実への注力が求められるコンタクトセンター。オペレーターやスーパーバイザーといった「人」がサービス品質に直結する業態だが、近年では人材の採用と育成の面で慢性的な課題を抱えているという。

　コンタクトセンター企業上位38社の売上高は約1兆円にも上り、業界としては堅調だ。また、顧客接点としてコンタクトセンターを重視する傾向から、今後も人材確保は必要になっていく。しかし、完全失業率が2.7％、有効求人倍率が1.56倍と究極の売り手市場となり、この傾向が今後も続く状況で、コンタクトセンターの人材採用は困難になり、離職率も高まっているのが現実だ。

　本コンテンツは、コンタクトセンターが抱える大きな課題である人材の採用・育成に関するレポートだ。言及されているデータの中でも、30％超のコンタクトセンター企業で、半数以上の新人スタッフが離職してしまうという現実はとりわけショッキングなものだ。こうした不安定な人材の流入出が、育成面にも影を落としていることは間違いないだろう。