顧客対応の質まで把握できている？　カスタマーサービス強化に向けた10の手順

　顧客1人当たりの収益性は、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供によって向上できる。しかし、そのためには、顧客満足度を高めるための体制作りが欠かせない。そこで重要な役割を果たすのが、顧客と直接やりとりする立場の担当者だ。そこで、本資料では、顧客担当者の能力を最大限に引き出すための10のノウハウを紹介する。

　例えば、適正な指標で対応内容を把握するための、顧客満足度やネットプロモータースコアなどの評価だ。多くの企業では顧客対応の評価に古い指標が使われているが、対応時間など生産性を測るための指標では、対応の質を正しく評価することができない。

　また、顧客は電話、メール、SNSなどさまざまなチャネルから企業にコンタクトしてくる。そうした多方面の対応は担当者の負担となり、コミュニケーションロスにつながりかねない。本資料では、これらの課題を解決するためのCRM活用法や、顧客担当者を支援するためのさまざまな手法を紹介している。本資料を活用し、自社のカスタマーサービスの強化につなげてもらいたい。