人気ECサイトのメール返信はなぜ早いのか？　顧客が喜ぶ問い合わせ対応の秘訣

　靴専門店のエービーシー・マートが運営するECサイトでは、1日約150件にも上る問い合わせメールに10人のスタッフで対応している。以前は、この対応を行うメールソフトに「Outlook」を利用していたが、問い合わせごとの担当者の把握や情報共有をサポートするシステムがなく、運用面での負荷が年々高まっていた。

　そこで、同社はメール共有・管理システムを導入。スタッフがどのメールに対応しているかを可視化し、過去の対応履歴を容易に参照できるようにした。その結果、スタッフを増やすことなく対応品質が向上。問い合わせが集中する土日のメール対応も大幅に所要時間が短縮されるなど、現場の効率化が一段と進んだ。

　メール問い合わせ件数の増加を受け、このようなメール共有・管理システムの導入事例は増加傾向にある。本コンテンツでは、楽天市場の人気ECサイトの調査データを踏まえて、メール対応業務の現状を分析するとともに、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー受賞店舗の多くが利用するメール共有・管理システムを紹介する。