顧客離反を防ぐ3つの方法――「Customer Experience 3.0」による収益貢献モデル

　完璧なビジネスが不可能である以上、企業は苦情から逃れられない。そこで、苦情を避けるのでなく、むしろ顧客が苦情を伝えやすい環境を積極的に作り、企業の問題解決力を高めるべきだと説く「Customer Experience 3.0」（以下、CX 3.0）が注目されている。

　そもそも顧客が苦情を申し立てる割合は約25％と少ない。これが本社の担当に届くまでに約1～4％になる。企業が把握している苦情は、氷山の一角にすぎないのだ。一方で、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べて5倍以上のコストを要するという。収益力の観点からいえば、苦情対応の失敗による顧客離反のダメージは極めて大きい。

　CX 3.0は、苦情対応などの顧客サービスを収益貢献につなげる新しいマネジメントモデルだ。本コンテンツでは、提唱者であるジョン・グッドマン氏がその3つのポイントを解説するとともに、CX 3.0を実践するためにセールスフォース・ドットコムのクラウドサービス「Salesforce Service Cloud」を活用している3社の事例を紹介する。