過半数の問い合わせが「LINE」のみで解決、AIを活用したカスタマーサポート運営

　カスタマーサポートやコールセンターのコスト削減の要となるのが、問い合わせ1件あたりにかかる時間の短縮だ。この課題の解決手段として、AIを活用したチャットサポートを提供する企業が増えている。

　AIを活用したチャットサポートでは、AIによるチャットボットの自動応答と有人対応を相互に切り替えることができ、柔軟な対応が可能となる点がポイントだ。例えば、簡単な問い合わせにはチャットボットの自動応答で対応し、少し難易度の高い問い合わせには半自動応答、オペレーターが直接対応すべき内容のみを、電話サポートで対応するといった三段階サポートが可能となる。

　このようなチャットサポートを導入することで、問い合わせの80％以上をチャットサポートのみで解決した事例や、電話による直接サポートにかかる時間を5分以上短縮した事例も報告されている。本ホワイトペーパーでは、AIを活用したチャットサポートの概要について解説する。