“顔の見えない顧客”も捉える、次世代マーケティングで顧客体験はどう変わる？

　スマートフォンの急速な普及を始め、消費者がWebサイトやアプリケーションを活用して情報収集をする現在、顧客が望む情報やサービスを最適なタイミングで届けることが、CX（カスタマーエクスペリエンス）最大化の近道だ。しかし、顧客とのタッチポイントが多様化する中で、顧客ごとにパーソナライズされたマーケティング活動を実践するのは簡単ではない。

　その大きな理由は、登録された個人情報のないユーザーの存在にある。このようなユーザーがWebサイトを閲覧しても、これまでは「重要な顧客」なのかどうかを問題とすることはなかった。しかし、そんな“顔の見えない顧客”こそ、今後は注目すべき対象となる。

　蓄積した膨大な顧客データを活用して、顔の見えない顧客を「見える化」する仕組みは既に実現しており、Webへの訪問者を実店舗に誘導するオムニチャネル戦略が進展し始めている。本コンテンツでは、この仕組みを支える技術を紹介するとともに、カスタマーエクスペリエンスを最大化するマーケティング手法を探る。