コンタクトセンター立ち上げの「10の鉄則」　トラブルをなくすプロジェクト管理

　顧客との重要な接点となるコンタクトセンターやヘルプデスクは、運用開始後の変更が困難なため、入念な「立ち上げ」計画が必要となる。そこで活用したいのがプロジェクトマネジメントの手法だ。まずプロジェクトマネジャーとゴール設定を明確にし、全体の進捗をきちんと管理する体制を構築することが成功の第一歩になる。

　立ち上げ計画の立案では、国際標準とされるプロジェクトマネジメントの知識体系「PMBOK」の活用がポイントになる。センターの運用範囲や品質の定義などを洗い出す「スコープ」、スケジュールを作成する「タイム」など10の知識エリアに基づいて、センターに必要なアウトプット（計画）をまとめていく。

　本コンテンツでは、タスクやステークホルダーが多く、情報も錯綜しやすい立ち上げ時に、情報を集約し、全体の進捗を管理する体制を作る方法を分かりやすく解説する。PMBOKを活用したコンタクトセンター立ち上げに欠かせない10のポイントをぜひ確認してもらいたい。