商品照会から店舗案内まで30秒、ニッポンハムの電話対応は「地図情報」が変えた

　食品事業を展開するニッポンハムグループのコンタクトセンターでは、年間で約2万6000件の電話相談に対応している。その内容で最も多いのは「商品がどの販売店で売られているか知りたい」というものだが、従来はその回答に最大で1.5日かかっていたという。

　質問を受けるたびに販売店一覧表から探して案内するため、多くの時間がかかっていたのだ。また、土地勘がなければ最寄りの店舗を案内することができないことも、大きな課題となっていた。そこで、基幹データと連携し、店舗の所在地を視覚的に表示できる地図情報システムを導入した。

　全国数十万件に及ぶ販売店データを取り込んだシステムの構築に要した時間は、わずか半日であった。商品取り扱い店の問い合わせも1件当たり30秒で回答できるようになり、「土地勘のない担当者でも、自信をもって案内できるようになった」という。この他にも、営業担当者に波及するほどの効果も見られた同グループの事例をさらに詳しく見ていこう。