全ての顧客接点でよりパーソナライズされた顧客体験を提供するには

　今日の顧客は、新たなサービスや商品を購入する際にネットを活用した情報集を怠らない。そこで得た情報を基に、サービスや商品購入に際して、必要十分以上の満足度を得ることを期待している。その期待が裏切られたときには、SNSに発言するという行動を取ることもある。

　このように知識と情報発信力を持った顧客に対応するには、企業はこれまで以上に顧客中心主義で行動する必要があるだろう。つまり、顧客の全体像をつかみ、行動を予想するために瞬時に分析を行い、ニーズを満たす最良の方法をあらゆるチャネルで提供して、顧客ロイヤルティーを高めなければならないのだ。これを可能にするにはどうすればよいだろうか。

　本資料では、企業が顧客を維持して収益を増大することに重点を置きながら、さまざまなデータを活用して顧客ごとにパーソナライズされた体験を提供する手法について解説する。また、それを実現するための「IBM Predictive Customer Intelligence」ソリューションのアーキテクチャ、機能について説明する。通信業者が顧客に対して会話する仕組みを具体例にして、ソリューションが機能する仕組みを分かりやすく紹介する。