全てのチャネルを融合し、顧客情報を一元化　顧客ロイヤリティーを高めて“囲い込み”を狙う

　情報通信と物流ネットワークの発達により、百貨店がテレビショッピングに参入するようなマルチチャネルの販売形態が一般化してきた。しかし、マルチチャネルでは、各チャネルの連携が不十分であることから、全てのチャネルをシームレスに融合した「オムニチャネル」が注目され始めている。

　マルチチャネルもオムニチャネルも、実店舗、ECサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、カタログ、広告などの顧客接点で構成される点は同じだが、チャネル間の連携の面で大きな違いがある。マルチチャネルは、それぞれ単体のチャネルとして扱うか、一部のチャネルだけの連携を行うが、オムニチャネルでは総合販売チャネルを構築する。

　このように、どのチャネルからでも同等の利便性を顧客に提供することで、顧客ロイヤリティーを高めることを目指した販売形態がオムニチャネルだ。しかし、オムニチャネルを推進するためには欠かせないことが2つあるという。それでは、オムニチャネルの基礎知識から2つの重要ポイントまで、順を追って見ていこう。