牛角をはじめとする2400店舗の予約電話、応答率90％以上を維持できるのはなぜか？

　人手不足、人件費・材料費の高騰、不安定な景気状況など、外食産業を取り巻く環境が激しく変化している。そうした中で外食産業日本一へ向けて成長を続けているのが、「かっぱ寿司」「牛角」「居酒屋甘太郎」などを擁するコロワイドグループだ。

　同グループ企業の中で、ITでグループの成長を支えるワールドピーコムは、カスタマーセンターで居酒屋などの予約を完了するサービスをスタートした。「ピーク時には1日2000件」の電話を受けながらも、応答率は実に90％以上を維持し、リアルタイムで予約完了までを行うことで機会損失を防止しているという。

　本コンテンツでは、同社におけるカスタマーセンターの効率運用の秘密を担当者へのインタビューを交えて詳しく紹介する。グループ内の情報システムやネットワークといったインフラを支える同社にとって、カスタマーセンター運用は決して本職とはいえない。それなのになぜ2400店舗の電話対応をこれほどまでに効率運用できているのだろうか？