「インシデント妨害部」とまで陰口をたたかれた管理ツールに、IT部門がとった打開策は？

　通信事業者におけるIT部門の役割は、従業員に対するITサービスだけでなく、加入者に関するインシデント対応、ベンダー管理なども含まれ多岐にわたる。

　米国で800万もの加入者を抱えて携帯通信事業を行うMetroPCSでは、ITSMツールが「あまりに使いにくかった」ため誰も使わなくなり、インシデントが分からず、サービスレベルが目隠しされた状態に陥った。

　本ホワイトペーパーは、危機的状況に陥った同社がクラウドプラットフォームを活用して、短期間にITサービスマネジメントを改善した事例だ。ITサービス品質を向上させただけでなく、ビジネス部門に対して、利便性の高いカスタムの人事アプリケーションやエンジニアリングアプリケーションを開発・提供するまでの過程を紹介している。