コールセンターで「よくある質問」をすぐに減らせる――FAQ連携の3つの価値

　コールセンター（CS）への問い合わせを削減するために、多くの企業がFAQサイトを開設している。その目的はコスト削減や業務の効率化だけではない。顧客満足度を向上させる上でもFAQサイトの活用は重要だ。

　顧客にFAQサイトを積極的に活用してもらい、自己解決が進めば、オペレーターは電話でなければ解決できないような重要な問い合わせに専念できるようになる。しかし、CSでのナレッジの管理とFAQサイトの運用が別々に行われ、十分な連携効果が発揮できていないケースはまだ多い。

　そこで注目されているのが、ナレッジ運用とFAQサイトの構築を統合したクラウド型のFAQシステムだ。Web制作スキルのないコールセンター担当者でも、CSでのやりとりからニーズの高い問題を把握し、迅速にFAQを作成できる。これによるコスト削減、業務効率化、顧客満足度の向上などの効果がどれほどのものか、ぜひ確認してもらいたい。