複雑化する「ITサービス管理業務」、“ITIL”から考える改善方法とは

　仮想化やクラウドの導入が進み、スマートフォンをはじめとするさまざまなデバイスが普及する中、システムは複雑化し、IT部門の管理負担は想像以上に増大している。こうした状況を放置すると、社内システムの質が低下し、自社サービスの信頼を損なうことにもなりかねない。

　ITシステム管理業務は、自社のビジネスにひもづき、経営を支えるものだ。IT管理と業務のバランスを保ち、事業全体の最適化を実現させるには、「組織（人）」「プロセス」「技術（ツール）」の3要素を見直す必要がある。その手法の1つが、ITサービス管理のデファクトスタンダードとして世界中で採用されている「ITIL」だ。

　ITILは、ITサービス管理に関する業務を体系化し、効率的に対応できるようにした事例集だ。本資料では、ITILに準拠したサービスデスクを構築して「攻めのIT」を実現する手法を解説する。そのような「機能するサービスデスク」を構築する近道として、必要な機能が全てそろったITサービス管理ツールについても紹介する。