日々のインシデント業務を省力化――西武グループやイオングループが選んだITサービス管理ツールとは？

　業務中に突然かかってくる問い合わせの電話、各地の店舗や事務所からメールやFAXで寄せられる修理要請、受信フォルダにたまる質問の山。このようなインシデント対応に追われ、本来なすべき業務に手が回らず、負担ばかりが増えていく。多くのIT部門が抱える現状である。

　西武グループ54社を統括する西武ホールディングスの情報システム部も同様だった。人事給与・会計などグループで利用する基幹システムの提供を行っているものの、このシステムの運用に関する問い合わせや申請などの案件管理業務は1カ月あたり200件近くにおよび、部署に大きな負担を与えていた。

　そこで同社は、ITILに基づいた業務用フローをノンプログラミングでシステム化できるツールをクラウド型で導入し、案件管理業務改革に取り組んだ。本ホワイトペーパーでは、同社をはじめイオンアイビスなどの先進企業で選ばれているITサービス管理ツールの機能と導入効果について詳しく解説する。