サービスデスクの強化で生産性を向上――ITサービス管理の3つの視点

　「システム運用の見直しで業務改善」といったキャッチフレーズをさまざまな場面で見聞きするが、その効果は“いまひとつ”となることが多い。IT投資の70％は運用維持費といわれるほど大きな投資がなされているにもかかわらず、結果が出せないのはなぜだろうか。

　システム運用は、経営者層、IT部門管理者、ITシステム担当者に共通する課題であるため合意が得られやすい。しかし、目指すべき目標がそれぞれに異なるため、継続的に改善していく仕組みが具体的に作られないまま終わってしまうのである。

　この仕組みを作る上で「ITサービス管理」は欠かせない。本コンテンツでは、経営者層、IT部門管理者、ITシステム担当者の3つの視点から、サービスデスクの機能性を高める方法を紹介する。それによるコスト削減、人材の有効活用、業務継続性の向上などの効果がどれほどのものか、ぜひ確認してもらいたい。