なぜ従来のCRMでは「顧客に期待以上の特別な経験」を提供できないのか？

　従来のCRMシステムは、顧客に情報を伝達する手段やチャネル、その情報を管理するための組織やプロセス、技術について部門間で連携を取っていないために、一貫性のない体験を顧客に提供していた。「店舗で商品を見る」「Webサイトで情報を閲覧する」「コンタクトセンターに問い合わせる」「メールでお知らせを受け取る」といった顧客体験を、各担当部門で個別に実施、管理しているために、体験が顧客にとって「特別な体験」とはなり得ず、企業に対するイメージが自然と良くなるという結果に到達できていなかった。

　本資料は、一貫した顧客体験を創出し、マネジメントしていくための方法論を解説し、それを実現するITソリューションについての基本的な考え方を提示している。「カスタマーエクスペリエンス（顧客経験）とは、企業やブランドとの直接的または間接的な接触によって顧客が示す反応であり、顧客満足度とは複数回の接触によって積み重ねた経験の総合結果である」という定義を紹介した上で、顧客の期待以上の製品・サービスを提供するためには何が必要かを分かりやすく説明する。