スマホアプリとクラウドで電話の「つながらない」「たらい回し」を解消

　顧客と企業のコンタクトチャネルは多様化したが、コンタクトセンターの電話の重要性は変わらない。しかし、電話によるサービスレベルの向上は頭打ちになっている面もあり、いまだに「電話がつながりにくい」「たらい回しにされる」といった問題に悩む企業は少なくない。

　スマートフォンの普及に伴い、「問い合わせもスマートフォンから」というケースは今後ますます増えていくと思われる。そのため、スマートフォンアプリやクラウドの活用が有効な対策となることに注目したい。音声ガイダンスが煩わしいという顧客も、アプリから担当窓口に直接連絡ができれば、ガイダンス操作のストレスを感じることもない。また、登録情報や位置情報などを着信と同時に確認できるため、迅速さが求められる損害保険会社の事故受付などでは、カスタマーサービスの質を高めることができる。

　本ホワイトペーパーは、スマートフォンアプリとクラウドを活用したコンタクトセンター業務の改善について解説している。顧客満足（CS）、顧客経験価値（CX）の向上で差別化を図ろうと考える担当者には、ぜひ一読してもらいたい。