モバイルアプリでコンタクトセンターはどこまで顧客のストレスをなくせるか？

　スマートフォンの普及で顧客と企業の距離はさらに近くなった一方で、従来のコンタクトセンターの音声ガイダンスでは顧客ニーズに応えられなくなりつつある。そこで求められるのは、待たされたり、複雑な操作をしたりすることなく、速やかに適切な対応が受けられるコンタクトセンターだ。

　こうした顧客ニーズに応える方法として注目されるようになったのが、スマートフォンを活用したコンタクトセンター運用である。顧客と企業が専用アプリケーションとクラウドでつながり、センターの担当者が顧客情報を見ながら状況に応じた対応ができる。また、位置情報や写真なども共有し円滑なコミュニケーションが行える。問い合わせの状況や内容もシステムで一括管理し、顧客管理業務の効率化も図ることができる。

　本コンテンツは、このようなコンタクトセンターの改善モデルの解説である。問い合わせをする顧客とコンタクトセンター双方の視点から、導入効果について分かりやすく説明している。キャンペーン情報などを配信するマーケティングへの応用法なども盛り込まれており、コンタクトセンターの業務改善を考える上でのヒントが得られるはずである。