ITサービス管理は「ITIL準拠」で「柔軟にテンプレート化」を始めよう

　そもそも「ITサービス管理」が必要とされるのは、さまざまなビジネスがITによって支えられ、展開し、加速している現在、これを担うIT部門を効率化し、企業競争力のボトルネックが生まれないようにするためである。そのためのツールや方法は既に数多く存在するため、取り組み自体はすぐに始められる。

　悩みどころは、今後さらに広がるクラウド連携などを考えれば標準的規格を採用したいが、それでは業務プロセスをテンプレートに合わせて大幅に見直すケースが多く、逆にIT部門の負担が増え、競争力が弱まるジレンマがある。

　本ホワイトペーパーは、国際標準として扱われる英国商務省の「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」に準拠しながらも、「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」といったプロセスやステータスを柔軟に変更できるITサービス管理ツールを紹介している。オンプレミスやクラウドの環境を選ばず、組織や拠点をまたいだ管理が可能、ノンプログラミングでユーザー部門も設定ができ、スモールスタートから大規模導入に至った事例も多いという。