回答のトップは「システム導入」　三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題

　ますます高度化、多様化するコールセンター業務にあって、システム強化に課題を感じる企業は多い。三菱総合研究所では、コールセンター業務の実態と今後の見通しについて、2015年5月から7月に、全国の上場・非上場企業および公共機関を対象としてアンケート調査を実施、500社から回答を得た。本資料は、その一部を抜粋した調査レポートだ。

　ここではコールセンターが抱える課題として「システム導入」「人材育成」「リスクマネジメント」が挙げられている。特に「システム導入」では、「システムの導入・更改を進めるには、経営陣を説得する適切な判断材料が必要」といった課題や、大規模コールセンターでの「コール、Web、メール等を一元管理できるシステム」「オペレーターの応対品質や業務効率を一層向上させる新たなシステム」といった問題が多くの関係者を悩ませていることが分かった。

　業務スピードの変化に迅速に対応できる導入スピードの早さ、豊富な機能や柔軟な拡張性といったポイントについての報告は、既存のコールセンターシステムに課題を感じるIT部門の担当者にとって、システム選定を行う際の参考になるはずだ。