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インタラクティブ・インテリジェンス

レポート

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回答のトップは「システム導入」 三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題

コールセンターが高度化、多様化する中で、オペレーターの対応品質や業務効率化のためのシステム強化が課題として浮かび上がっており、経営者視点で新たなシステム導入戦略を描くことが不可欠だ。500社アンケートから見えてきた、コールセンターが抱える課題とは。

コンテンツ情報
公開日 2015/08/28 フォーマット PDF 種類

レポート

ページ数・視聴時間 4ページ ファイルサイズ 417KB
要約
 ますます高度化、多様化するコールセンター業務にあって、システム強化に課題を感じる企業は多い。三菱総合研究所では、コールセンター業務の実態と今後の見通しについて、2015年5月から7月に、全国の上場・非上場企業および公共機関を対象としてアンケート調査を実施、500社から回答を得た。本資料は、その一部を抜粋した調査レポートだ。

 ここではコールセンターが抱える課題として「システム導入」「人材育成」「リスクマネジメント」が挙げられている。特に「システム導入」では、「システムの導入・更改を進めるには、経営陣を説得する適切な判断材料が必要」といった課題や、大規模コールセンターでの「コール、Web、メール等を一元管理できるシステム」「オペレーターの応対品質や業務効率を一層向上させる新たなシステム」といった問題が多くの関係者を悩ませていることが分かった。

 業務スピードの変化に迅速に対応できる導入スピードの早さ、豊富な機能や柔軟な拡張性といったポイントについての報告は、既存のコールセンターシステムに課題を感じるIT部門の担当者にとって、システム選定を行う際の参考になるはずだ。