バンダイのお客さま相談センターが、わずか3カ月でKPIをリアルタイムに“見える化”できた理由

　玩具や模型、生活雑貨などの製造・販売を手掛けるバンダイは、お客さま相談センターで顧客からの商品・サービスに関する問い合わせや、部品の注文、修理依頼などに、全国複数拠点で対応している。

　毎年数千アイテムが入れ替わるという玩具の商品サイクル特性もあり、日々変化する入電状況を確実に捉え、迅速かつ柔軟に運営体制を改善するため、同社は応答率をはじめとしたKPIを設定していた。その分析には汎用の計算ソフトを利用していたが、情報量の増加と複雑化によって十分なリアルタイム性が確保できなくなり、さらなる利用部門の要望へ柔軟に応えるため、クラウドサービスを軸に新システムの選定が行われた。

　本資料では、わずか3カ月で導入が完了し、マルチチャネル対応や通話録音、オペレーターの品質評価などの豊富な機能と高いサービスレベルを保証したクラウドシステムが迅速に稼働するまでの事例を紹介している。KPIが可視化され、センター運営の判断スピードも向上、コールフロー変更の時間とコスト削減といった導入効果の詳細を、ぜひ確認してほしい。