アスクルがコンタクトセンター刷新、2週間かかっていたコールフロー変更が3日で完了

　オフィス用品をはじめ、日用品まで幅広いラインアップの通販事業を手掛けるアスクル。同社はCRMシステムをクラウド化したことにより、従来のコールセンターシステムとの機能進化に差異が生じた。これをきっかけに、新しいコンタクトセンターシステムの検討が始まった。

　従来のシステムには、コールフローなどの設定変更に時間やコストが掛かる課題があったため、新システムでは、柔軟なコールフロー設計、将来のサービス拡大、拠点追加などへの容易な対応、CRMシステムとの連携、コスト削減などのポイントを踏まえて選定が進められた。

　このホワイトペーパーでは、最終的にクラウド型コンタクトセンターソリューションが採用された決め手を詳細に説明している。以前には2週間程度かかっていたコールフロー設定変更が、導入後はテスト運用も含め3日で完了した点や、専用APIによるさまざまなCRM製品との連携、IT運用コストの削減などが紹介されている。既存のコールセンターシステムに課題を感じるIT部門の担当者にとって有用な情報だ。