解説：カスタマーサービスを変える、5つの最新動向とは？

　カスタマーサービスの最大の変化は「顧客がいつでも、どこでも、どのデバイスからでも対応を求めてくる」時代に突入したことだろう。フリーダイヤルからの電話対応だけでなく、メールを使って、あるいはWebコンテンツを通じてなど、あらゆる方法でコンタクトを求めてくる。さらに最近では、SNSなどのソーシャルメディア、ライブチャット、ビデオチャットなど、顧客接点のチャネルは多様化してきている。

　電話対応のみの時代でも顧客は迅速な対応を要求していたが、新しいチャネルでのコミュニケーションでは、その要求はさらに強まっている。従って、時代に即応するために顧客接点を多チャンネル化させることは必須である。加えて、それを支える技術基盤は柔軟でスピード化に十分対応できなくてはならない。

　本ホワイトペーパーは、音声とビデオが統合されたWebコミュニケーション、ソーシャルメディアモニタリング、オンデマンドで専門家につながるといったオムニチャネル時代の最新カスタマーサービスの概要を解説したものだ。部分的な対応ではなく、総合的なカスタマーエクスペリエンスを実現するためのヒントが示されている。