顧客の満足度を最大化、カスタマーサービス改革に必要な「4つの視点」

　「1人1人の顧客ニーズに対応したカスタマーサービス」を考える上で、「オムニチャネルアプローチ」「モバイル」「ビデオを通じた対話」「クラウド」という4つの視点は、どれも欠かせない。

　「オムニチャネルアプローチ」は、電話、ビデオ、eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、独立しがちな複数のチャネルの前後関係をつなぎ、シームレスなカスタマーサービスを提供する。また、2015年までに60％以上のインターネットユーザーが最初のサービスオプションとして選択するといわれる「モバイル」も無視することはできない。さらに親近感のある顧客ケアを実現し、ブランドロイヤリティーを高める「ビデオを通じた対話」や繁忙期でも素早くサービスを拡張する「クラウド」はサービスの質を向上させる重要な要素である。

　本ホワイトペーパーは、こうした4つの視点を中心に、カスタマーサービスの価値を最大化する施策について具体的に解説したものだ。カスタマーサービスの今後の変化についても分かりやすく図説している。