オムニチャネル時代の顧客対応を進化させる「7つの条件」、その中身とは？

　企業と顧客の接点が“音声のみ”という時代から、Web、ソーシャルメディア、スマートフォンなどを用いた、顧客接点のデジタル化が進みつつある。これに伴って、従来型のコンタクトセンターは「カスタマーエクスペリエンス（CX）センター」への進化が求められるようになった。

　CXセンターは、企業内の顧客接点全てにわたるカスタマージャーニーの中心的な存在となるものだ。音声コミュニケーションに加え、スマートフォン、ソーシャルメディアによる顧客接点を統合して運用し、そこで得られた多様なデータを迅速に分析する機能を持つ。Forrester Consultingの調査によれば、顧客の半数以上が、チャネルに関係なく、迅速な回答を得られなければオンラインでの商品購入を断念するという。そのような時代において、CXセンターへの進化はビジネス成果に直結する取り組みとなるだろう。

　本資料は、オムニチャネル時代の顧客体験を効率的にレベルアップさせ、新規顧客の増加を実現するコンタクトセンターの将来像を詳細に示している。同時に、投資に見合った効果を生むCXセンター構築について7つの条件を挙げ、具体的な調査結果を示しながら解説している。コンタクトセンターの有効活用を検討している企業は、ぜひ参考にしてほしい。