“コンタクトセンター＝オンプレ”は過去の常識　進化したクラウド型コンタクトセンターの今

　全ての顧客の窓口となるコンタクトセンターは、多くの企業にとって、ビジネス戦略上の重要な拠点である。特に昨今、注文受付や問い合わせ対応といった窓口業務だけでなく、顧客からの意見を集め、業務の生産性向上や売り上げ貢献に生かす “プロフィットセンター”としての役割も期待され、コンタクトセンターはますます重要な役割を担う。

　コンタクトセンターを構築するには、複数のコンタクトチャネルの統合をはじめ、高度なシステム連携が必要となる。そのため従来は、各種システムを要件に合わせてカスタマイズし、オンプレミスで構築するのが一般的であった。しかし、この方法はデータセンターおよびハードウェアに掛かる設備投資コストが非常に大きく、また、ローンチまでに時間を要する。さらに、一度オンプレミスで設備を構築してしまうと、シーズンごとの需要やコール数の変動に応じて座席数を柔軟に増減することも難しくなる。つまり、カスタマイズを優先してオンプレミスを選択すると、その分、導入・運用コストが肥大化し、ビジネスの規模に応じた効率の良い運用が難しくなることを覚悟せねばならない。

　そこで注目されるのがクラウドの活用だ。クラウド型コンタクトセンターが登場した当初は実用性に欠けていたところもあったが、今は技術・サービスの急速な発展によって、高度な機能を容易・安価に利用できるようになってきている。本稿では、クラウド型コンタクトセンターのメリットについて詳しく紹介しよう。