ビジネスとITの連携でデータをナレッジに変えるサービスデスクを実現

　企業におけるヘルプデスクは、これまでチケットによって問題を管理してきたが、ビジネス部門のエンドユーザーは、電子メールやウィキ、ナレッジベース、ツイートなど一般的なコミュニケーションツールを活用して問題解決を図っている。この2つの環境は連携していない場合がほとんどで、エンドユーザーが把握し、活用している情報がサービスデスクによって活用されているとは言いがたいのが現状だ。

　本資料では、ITサービス管理ツールを活用して、エンドユーザーが作り出す情報をマイニングして、実行可能なビジネスインサイトとする新しい連携システムについて解説する。ソーシャルコラボレーション、ユーザー自身による検索とナレッジ管理の活用、分析機能強化の3つの領域でビジネスとITを連携させ、ユーザーが作り出す情報を1つのコミュニケーションに集約することで、迅速な問題解決を図ることが可能になる。本リポートを自社のビジネス部門とITサポートの情報共有、連携の参考にしてほしい。