メモリアルアートの大野屋が、数年先の顧客の要望に対応可能な体制作りに成功した理由

　仏事、供養に関するさまざまなサービスを手掛けるメモリアルアートの大野屋。同社では、供養全般にわたるサービスをワンストップで提供する体制を整えている。その体制作りに一役買っているのが、営業支援システム（SFA）だ。これまで同社では個人情報の保護と、紙ベースの営業情報をどのように共有し、効率的に成約に結び付けるかという課題解決法を模索していた。

　本コンテンツは、SFA導入によりどのような成果が上がったかを、同社スタッフへのインタビューを中心に紹介している。顧客との接触履歴の共有で進捗が明確になり、顧客にもベストな提案が行えるようになったため、導入直後は成約率がほぼ倍になった。情報の共有により、顧客に答えづらい質問を何度もせずにすむなどなど接客クオリティも向上したという。また、コールセンターでの無料電話相談の内容も他部署とSFAで共有し、電話口で顧客を待たせることのない対応が可能になった。入力の手間はスマートデバイスを利用することで解消し、入力が簡単になったことで登録回数が増加して、密度の濃い情報の蓄積が実現できたという。

　墓の管理や法要など顧客との付き合いが長期化する葬祭業において、SFAで情報を蓄積することで5年後、10年後まで顧客の要望に対応できる体制が整ったという同社の生の声をぜひ参考にしてほしい。