ジェネシス・コンタクトセンター構築事例−NEC121コンタクトセンター

NEC121コンタクトセンターでは、ジェネシスの持つ1000シート以上にも及びスケーラビリティ、高信頼性、インプリメンテーションの容易性、コンタクトセンターのトータルソリューションが、同社のCRM戦略、業務プロセス要件にマッチしていることから、ジェネシスを導入した。ジェネシス導入の結果、センターにおいて、顧客ロイヤリティ・セグメントに応じたコール・ルーティング、待機中のお客様にIVRを使った待ち時間のアナウンスなどを実現。センターへの着信率は、業界でもトップクラスにまで改善し、運営コストを増やすことなく、大きく生産性をアップした。電話がつながらないというお客様からの苦情は、センターのオープン当初と比較して、100分の１にまで減少し、パソコン専門誌のサポートランキングにおいて、電話サポート満足度1位という評価を得ている。