モバイル、SNS普及で変化した消費者ニーズに応える顧客サポートとは？

　スマートフォンなどのモバイルデバイスやソーシャルメディアの普及により、消費者の行動は大きく変化している。商品購入時には、自ら情報を入手し、機能や価格、アフターフォローの有無などを比較して購入することが一般的になった。

　それに伴い、企業と顧客との接点となるコンタクトセンターの役割も変わりつつある。確実につながるといった応答率に加え、豊富な専門知識に基づく的確な対応を重要視する顧客が増加している。コンタクトセンターは、このような顧客ニーズの変化に応え、蓄積したデータを分析・活用しつつ、運用を効率化していくことが求められているのだ。

　本資料では、顧客サポートの現場を取り巻く市場環境が抱える課題を明らかにして、コンタクトセンターが目指す方向を考察する。その上で、顧客ニーズに応えるクラウド型コンタクトセンターサービスについて紹介。センター運営の効率化機能や、顧客満足度を向上するための機能について詳しく解説していく。