実践！　顧客の心をつかむ新たな顧客体験を提供する方法

　スマートフォンやSNSの普及は、顧客の購買活動に大きな変化をもたらした。調査によると顧客の約45％が購入前に友人にアドバイスを求め、小売業者や製造業者が流す情報を信用している人はわずか18％にすぎない。これに対し企業にも、迅速な対応が求められている。最新テクノロジーをマーケティングへと活用し、顧客の期待を超える新たな顧客体験を提供しなければ、市場に勝ち残ることができない。

　顧客体験はどのように作り上げれば良いか。まず企業の目標を明確にし、仮想ペルソナ（顧客の具体例）を設定。それに基づき顧客体験のシナリオを策定していくことが必要だ。新しい顧客体験を提供するには、組織を含めたさまざまな変革が求められる。全社一丸となってその課題に取り組むためには、顧客体験シナリオを共通言語とし事業間／組織間でどう連携していくかを同時に定義していくことが重要だ。

　本資料ではこの戦略を構想で終わらせずに具現化するためのアプローチを解説している。また、戦略を実現するための“触媒”となるサービス「顧客体験シナリオアプローチ」を紹介する。戦略を各部門／担当者の業務に落とし込んで理解を促し、具体的なゴールイメージと戦術を確定して、全関係者と共有。プロセス策定から顧客中心サービスの実現までを支援する。スマート化した顧客から「選ばれる」企業になるための参考としてほしい。