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ジェネシス・ジャパン株式会社

レポート

ジェネシス・ジャパン株式会社

モバイル活用でカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法

スマートフォンやタブレットなど、モバイルデバイスを用いたショッピングは急激に伸長しているが、カスタマーサービスを最適化した企業はまだ少ない。コンタクトセンターのモバイル対応で顧客満足度を向上させ、企業の収益アップにつなげる方法を探る。

コンテンツ情報
公開日 2014/06/27 フォーマット PDF 種類

レポート

ページ数・視聴時間 7ページ ファイルサイズ 1.25MB
要約
 今や日常生活でもビジネスでもコミュニケーションの手段はモバイルデバイスにシフトしている。特にeコマースでは消費者の利便性が高いことから、モバイル利用が増えている。消費者はどこからでもスマートフォンで商品を検索し、価格を比較して選んだ商品の購入ボタンをタップして、スムーズな買い物が行える。だが、カスタマーケアはどうだろうか。多くの企業はモバイルアプリを電子商取引にのみ使用しており、顧客はヘルプやサポートが必要な時に、電話やチャットの手間がかかることを苦痛に感じている。

 なぜ企業はモバイルデバイスを顧客サービスチャネルとして活用しないのか。一番の理由は、アプリをモバイル対応にしたり、コンタクトセンターに最適化したモバイル版Webサイトの構築は「難易度が高くコストがかかる」という思い込みがあるからだ。

 本資料では、モバイル活用でカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法をわかりやすく解説する。モバイルによる商品購入の完結率が高まっている今日、モバイルでの顧客体験の向上に取り組むことが、全社的な売上アップに直結する。まだモバイル対応に取り組んでいない企業、対応が上手く進まない企業は、ぜひ本資料を参考にしてほしい。