企業の収益アップにカスタマージャーニーはなぜ重要なのか？

　SNSやモバイルの普及により、商品購入時における情報収集の主導権は顧客に移った。顧客は製品やサービス、価格に関する情報を必要な時に素早く入手し共有することができ、企業にも迅速な対応を求めている。だが、ほとんどの企業は、電話や電子メール、Web、SNSに実店舗を統合したオムニチャネルで、カスタマーエクスペリエンスを提供する仕組みが整っていない。こうしたシステム上の限界により顧客満足度が低下し、かえって顧客へのサービス提供コストが増加しているケースも少なくない。ブランド力や収益性が高い企業は、満足度の高い顧客はロイヤリティも高く、口コミによる推奨が、売上拡大につながることを理解しており、顧客視点のカスタマージャーニー設計に取り組んでいる。

　本資料では、カスタマージャーニーの重要性を解説し、顧客ニーズを吸い上げ一元管理するための製品を紹介する。さまざまなコンタクトチャネルごとの顧客体験を高め、顧客からの問い合わせ内容に最適なエージェントに自動で着信し、初回のコンタクトで問題解決を図ることで、顧客満足度を高めることができる。コスト高で非効率なコールセンターをいかに戦略的な事業資産に変えるか、そのヒントを、資料からつかんでほしい。