カスタマーエクスペリエンスを向上するための投資

　携帯端末の急速な普及により、顧客は、いつでもどこでもサービスが提供されることを期待している。また、そのやりとりはシンプルかつ高速、生産的なものであることも期待している。こうした顧客にサービスを提供している企業は、各顧客のニーズと関心事を理解して、自社サービスを最適化する必要に迫られている。

　これはIT担当者にとっては全く新しいパラダイムだ。カスタマーエクスペリエンスで重要なのは、コミュニケーションが行われる方法、場所、タイミングおよび理由だ。ビジネスの観点では、カスタマーエクスペリエンスを向上するには、次の3つのアクティビティの相乗効果が不可欠である。

・ 理解
・ やりとり
・ 対応

　本資料では、より優れたカスタマーエクスペリエンスを実現する上で、この3つのアクティビティがどのような役割を果たしているかを、具体例を交えながら紹介したい。