富士電機ITセンターの顧客サポートをビジネス貢献部門に変えたツールとは？

　富士電機ITセンターでユーザーサポートを担当する情報インフラ部ユーザ支援課は、社の方針転換に伴い、ユーザーの問い合わせ対応のみでなく、ナレッジを蓄積・分析してビジネスに役立てることが求められるようになった。これを受けて、同課では、これまで対応履歴をAccessで管理していたが、データの共有・集計・分析が行えるサポートデスクツール導入を検討。「コストを抑えるため短期かつ独自で導入可能」「インシデント内集計が可能」「ナレッジ公開しやすい」の3点で製品を比較、使い勝手の良さ、導入後の柔軟性も判断材料にツールを選択した。

　本資料では、サポートデスクツール導入後、情報共有の仕組み作りで、同課がユーザーの問い合わせ対応からビジネスに貢献するサポート部門へと生まれ変わった経緯をたどる。開発部門との情報共有・連携が進んだほか、サポート対応の品質が向上したという同社の取り組みとサポートデスクツールの実力を、事例から読み解く。