マルチチャネル顧客対応時代「2014年に問い合わせが拡大するチャネルトップ4は？」

　カスタマーエクスペリエンスの調査会社Fifth Quadrantによる調査「アバイア・アジア太平洋地域　カスタマーエクスペリエンスマネジメント・インデックス（2013年）」によると、70％の顧客が優れたカスタマーサービスに対し、少なくとも10％高いコストをかける意思があると回答している。一方で、質の悪いサービスを受けた場合は83％の顧客がその企業の製品やサービスの購入を積極的に避け、同じく83％の顧客が友人や家族にその企業を利用しないよう勧めることが明らかになった。

　そして、2013年に顧客が問い合わせに使用するチャネルのトップ3は、電話（71％）、対面（57％）、Webセルフサービス（43％）だった一方で、企業のFacebookページに問い合わせが投稿される割合は68％となっている。ますます複数化する問い合わせチャネルの中で、2014年に顧客が利用を拡大したいと考えているチャネルは一体何だろうか？　このホワイトペーパーは同調査結果からその答えを明かすとともに、複数チャネルで顧客対応をせざるを得ない現在の企業に必要な対策を示す。