調査で分かった日本の顧客心理──カスタマーエクスペリエンス評価のシビアな現実

　「日本の顧客の10人のうち8人は、質の悪い顧客サービスを提供する企業の製品やサービスの購入を積極的に避ける」

　こうした調査結果からも分かるように、カスタマーエクスペリエンス管理と顧客への優れたサービスの提供は、企業にとってこれまでになく重要になっている。製品主導のビジネスモデルはもはや時代遅れであり、企業はカスタマーエクスペリエンスの重要性を業績の推進力として認識するまでになった。

　このホワイトペーパーでは、カスタマーエクスペリエンス戦略の設計と調査を行う企業であるFifth Quadrant Pty Ltdとアバイアが実施した「2013年アバイア・アジア太平洋地域カスタマーエクスペリエンス調査」の結果を、日本企業にフォーカスしてリポートする。調査結果では、顧客が購買活動や問い合わせに複数のチャネルを利用している現状、今後利用を増やすと回答しているチャネルの種類を明らかにするとともに、カスタマーエクスペリエンスの品質が顧客の今後の意向に大きな影響を与え得ることが浮き彫りになった。