マーケティング担当者のための「顧客体験のパーソナライズ化」の実現方法

　顧客が明らかに対話の主導権を握っている今の時代、マーケティング担当者にとっての課題は、顧客を飽きさせないように能動的にも受動的にも行動できるようになることだ。従って、ソーシャルメディア、コールセンター、Webサイト、情報キオスク、POS、ダイレクトメール、銀行ATMなど、あらゆるチャネルを横断して的確なオファーを提示し、顧客の関心に適切に応対することが重要だ。なぜなら、顧客は優れた顧客サービスの提供を求めているだけではなく、自分の好みや行動を企業が理解してくれることを期待しているからだ。その能力を持たない企業からは、顧客は離れていくだろう。

　このホワイトペーパーでは、企業のマーケティング活動においてもはや必須事項となった「顧客対応や顧客との対話のパーソナライズ」の方法について、事例を交えて分かりやすく解説している。そして、戦略と計画からデータ分析による洞察、顧客との対話の最適化、カスタマーエクスペリエンスから得た情報の有効活用まで、現在のマーケティングにおける重要課題を解決するために必要なソリューションの要件を示す。