米小売業のCRM責任者が明かす「顧客中心型データ活用10のポイント」

　過去、企業が収集してきた販売取引のデータには欠けている要素がある。それは買う側と売る側の間で、交渉、気分、感情、同期、評判の観点から相互にやりとりされる情報の全てを指す。こうしたカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上に役立つような「人と人との具体的なやりとり」については、取引データには何も記録されていないのだ。

　こうした手付かずのデータの中には、買い手と売り手の関係におけるいわば「あうんの呼吸」の領域について豊かな知見・洞察が含まれており、計り知れないほどの価値が蓄えられている。多くの企業は非構造化データの活用の重要性には気付き始めてはいるが、こうしたデータを実際に組織全体で共有し、カスタマーエクスペリエンスの改善や、製品の品質や的確性の向上に継続的に生かしている企業はどれだけあるだろうか？　

　このホワイトペーパーでは、「店舗における非構造化データ捕捉率90％」という米小売企業Chico’s FASのCRM責任者が、「顧客中心型のデータ主導のビジネス戦略を構築する10の方法」と題し、構造化データと非構造化データの両方から多くの知見と洞察を導き出す方法を解説する。