顧客維持率82％以上の優良企業が実施している顧客満足度向上施策とは

　顧客を満足させることは簡単ではない。ソーシャルプラットフォームやモバイル端末が広く普及し、企業側が顧客と接触する前に、顧客は企業に関するほとんどのことを把握してしまう。そのため、顧客を満足させるには、一貫性のある体系的なアプローチが必要だ。

　このホワイトペーパーはAberdeenが252社を対象に行った調査から、優良企業が行っている顧客満足度向上施策とその管理、すなわち「顧客関係管理（CEM）」の手法を解説している。その調査結果からは優良企業が3つの特徴があると、Aberdeenは解説している。顧客維持率82％以上、問い合わせ応答時間前年比34.7％減、顧客満足度前年比19.8％増といった実績を残す優良企業の施策から、顧客関係管理のベストプラクティスを考察している。