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SDLジャパン株式会社

レポート

SDLジャパン株式会社

顧客維持率82%以上の優良企業が実施している顧客満足度向上施策とは

Aberdeenが252社に対して行った調査から、優れた顧客体験管理を行っている企業には3つの特徴があることが分かった。調査結果から顧客体験管理を強化するためのビジネス手法を考察する。

コンテンツ情報

公開日 2012/10/22 フォーマット PDF 種類 レポート
ページ数・視聴時間 33ページ ファイルサイズ 959KB

要約

 顧客を満足させることは簡単ではない。ソーシャルプラットフォームやモバイル端末が広く普及し、企業側が顧客と接触する前に、顧客は企業に関するほとんどのことを把握してしまう。そのため、顧客を満足させるには、一貫性のある体系的なアプローチが必要だ。

 このホワイトペーパーはAberdeenが252社を対象に行った調査から、優良企業が行っている顧客満足度向上施策とその管理、すなわち「顧客関係管理(CEM)」の手法を解説している。その調査結果からは優良企業が3つの特徴があると、Aberdeenは解説している。顧客維持率82%以上、問い合わせ応答時間前年比34.7%減、顧客満足度前年比19.8%増といった実績を残す優良企業の施策から、顧客関係管理のベストプラクティスを考察している。

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