「ソーシャルメディア対応に手いっぱい」、世界800人の回答から分かった顧客対応の実際と課題

　「ソーシャルメディア上の苦情に返答するのに手いっぱいで、モバイルなどを含めた総合的なコミュニケーション手段が活用されていない」。大手企業のトップをはじめ、世界の最高経営幹部ら約800人が答えたグローバルの調査結果からは、ソーシャルメディアの大波に翻弄されて、本来の顧客対応を構築できていない企業の実態が分かる。コールセンターやモバイルのSMS、コミュニティー構築などの複数のコミュニケーション手段を活用した、総合的な顧客対応ができていないという。

　結果的に顧客に対するサービス向上など本質的な改善に結び付いていないというのがこの調査リポートの趣旨。では企業はどうすればいいのか。グローバルの調査リポートがその答えも示している。