SIPが起こすコンタクトセンター革命、その注目事例を見る

　コンタクトセンターは現在、2つの課題に直面している。1つは運用コストの削減、もう1つはカスタマーサービスとしての付加価値の向上だ。企業はコンタクトセンターを効率的に運用しながら、同時に顧客満足度を向上させる必要があるのだ。そのために注目されているのがソフトウェアベースのSIPソリューション。高額なハードウェアを用意することなく、柔軟で信頼性の高いコンタクトセンターを構築できる。

　ポルトガルの大手メディアプロバイダーであるZONはこのソフトウェアベースのSIPソリューションを活用してコンタクトセンターを構築した。クラウドや仮想化技術を使うことで運用コストを抑えながら、インバウンドコール、アウトバウンド、SMS、電子メール、FAXなど複数のチャネルを使ったコミュニケーションが可能になった。同社は現在では8拠点に2000人の担当者を置き、毎日5万件のインバウンドコールと電子メールに対応、コストは10％削減できた。このホワイトペーパーでは、同社が利用しているソリューションの技術的な内容や導入効果を詳しく説明する。