基本解説：企業ソーシャルメディアを製品、サービス開発に生かすには？

　ガートナーの調査によると75％の企業が、企業が運営するソーシャルメディアとカスタマーサービスを連携させていないという。企業ソーシャルメディアは主にマーケティング部門や広報部門で運営されているからだ。しかしそれでは、ソーシャルメディア上で発信される顧客からの製品、サービスに対する不満や改善のポイントを、製品やサービス開発の現場に伝えることが難しい。

　だが、それではもったいないとこのホワイトペーパーは訴える。企業ソーシャルメディアとカスタマーサービスを統合することで、企業は顧客の意見を聞くことができ、それに基づく行動や問題解決に生かすことができる。結果的に顧客の満足度は向上するだろう。

　このような企業ソーシャルメディアを起点としたカスタマーサービスのプロセスを構築するには、ソーシャルメディア上のトレンドを可視化する仕組みや、企業ナレッジとして取り組むためのツール、顧客との会話の履歴を記録し、全社で共有するプラットフォームが必要になる。本ホワイトペーパーでは企業ソーシャルメディアをビジネスに生かすためのヒントを紹介する。