カード決済の異議申し立て対応を競争優位の源泉へ　1350社調査に見る先進手法

　カード決済に関する異議申し立て件数が、顕著に増加している。世界のカード発行金融機関（以下、発行会社）1350社を対象にした調査では、半数の発行会社で過去1年間の異議申し立て件数が増加していた。中には年間500万件超の案件に対応した発行会社もある。その財務的影響は甚大で、発行会社は年間平均330万ドルもの損金処理を強いられている。

　課題は金銭的損失にとどまらない。年間数百時間を費やす監査の準備や分断された旧式システムによる運用負荷など、現場の負担は限界に近づいている。しかし、一部の発行会社はAI導入やワークフローの刷新を進め、本業務を“競争優位の源泉”へと転換しはじめている。

　本資料では、発行会社が直面する課題について調査データを基に整理し、高い成果を上げる先進企業が実践する差別化要因を解説する。損失削減、解決スピード向上、顧客体験改善を同時に実現するための戦略と、今後進むべき方向についてもレポートしているのでぜひ参考にしてほしい。