個人任せにしないカスハラ対策、現場で機能する「仕組み」に変えるヒント

　カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な社会問題となる中、2026年10月1日からは企業に対するカスハラ対策が義務付けられる。対応方針の策定や相談窓口の整備を進める企業は多いが、方針を決めたつもりでも現場に定着しなければ、対応品質のばらつきや属人化を招いてしまう。

　従業員が安心して働ける環境を整えるためにも、対応を個人任せにするのではなく、現場で運用できる仕組みを構築することが必要だ。例えば、カスハラの発生時や発生後の対応であれば、「誰に、どの順で報告するか」を明文化し、事実確認の記録をテンプレート化することで、対応内容を同じ形式で残すことができる。それにより、振り返りと再発防止につなげられる。また、報告書の作成や上長への説明に伴う本人の負担を減らす工夫を仕組みに組み込むことで二次被害を防げる。

　本資料では、カスハラ対応を個人任せにせず、事前準備から発生時、発生後の対応までを仕組み化するポイントを紹介する。法令対応にとどまらず、従業員を守るための環境を整えるためにも参考にしてほしい内容だ。