2026年10月から義務化　カスハラ対策の要点と電話業務における対策のポイント

　2026年10月1日、全ての事業者にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化された。対象には対面でのカスハラにとどまらず、電話やSNS上のカスハラも含まれる。特に電話では、長時間の拘束や人格否定を伴う暴言、複数回にわたる執拗な着信などが発生しやすい。録音がなく、経緯を把握できず、証拠不足で上司への共有も困難な環境では、担当者の精神的負担が増すばかりだ。

　カスハラ経験者3000人を対象にした調査では、会社の対応があった層の42.6％が「会社への信頼が強まった」と回答した。また、「会社は助けてくれるという認知」が強まった割合も46.7％に上る。一方、カスハラが認知されても対応がなかった層では、42.4％が「会社への信頼が弱まった」と回答した。従業員の安心感と組織への信頼を高めるためにも、電話におけるカスハラ対策は喫緊の課題といえる。

　本資料では、対策義務化の要点や電話カスハラの典型事例、現場ですぐに始められる4つの対策ポイントなどを解説している。クラウドPBXを活用して電話カスハラ対策を仕組み化するアプローチも確認できるため、ぜひ目を通してほしい。